1. 對長期租用酒店客房的客人你應該怎樣辦?
答：做好長住客的服務工作，首先做到心中有數。掌握長住客的生活習慣，處處為他們提供快捷的服務;了解長住客人所在國的國慶日，主要客人的生日等。向他們 的國慶日、生日進行祝賀，幫助長住客人解決急難的問題;另外應該把飯店的重要活動通知他們參加。定期召開長住客座談會，虛心聽取客人的意見，改進服務工 作，使長住客人到店如到家，處處感到親切、方便、舒適、安全。
2. 客人投訴叫醒電話未叫醒怎麽辦?
答：(1)向客人道歉。(2)調查原因，看是機器故障還是人為的原因，並立即采取措施加以處理，以免再次投訴擴大事態。(3)若由於叫醒電話確實未叫醒而給客人帶來的損失，應根據情況由賓館或當事人給予賠償。
3. 遇到客人投訴怎麽辦?
答：兩種方法交叉或同時使用。
方法一：(1)快速處理客人投訴是賓館的服務宗旨;(2)決不能輕率地對待客人投訴，應為客人著想，慎重處理;(3)認真傾聽，了解投訴的前因後果，保持友好，禮貌冷靜的態度;從速解決權限範圍內的事件，超出權限的，逐級上報處理;
方法二：(1)避免客人在營業場所大聲喧嚷，導致不良影響，選擇適當的場所，如：辦公室，引導客人，妥善解決問題;(2)注意做好記錄以示重視;(3)如 果需要他人或其他部門協助，要隨時掌握事態的進展情況，盡量使客人心平氣和地離開;(4)做好投訴記錄並叫上級審閱，對書麵投訴要做出書麵回答。
4. 在客房消滅蟲害時，應怎麽辦?
答：消滅蟲害是指消滅飯店的蚊子、蒼蠅、蟑螂、螞蟻，老鼠等其他害蟲。定期噴殺蟲劑，按說明比例配置殺蟲劑，保證殺蟲效果。蟲害的孽生地，如：地毯下、床下、牆角，衛生間要施放藥物進行毒殺，被殺滅的害蟲要及時清除幹淨。對老鼠經常出沒的地方要堵洞，防止其進入房間。
5. 遇到無禮型客人怎麽辦?
答：這種客人不易和別人交往，個人觀念很強，發生矛盾後往往惡語傷人或有失禮的動作，服務員不要與之計較，盡量按他們要求完成接待服務，不與其發生衝突，保持冷靜。
6. 客人將房間鑰匙遺留在房間內，叫服務員為其開門時，怎麽辦?
答：客人不慎將房門鑰匙遺留在房間內，服務員應查看其住宿登記和住客的有效證件，確屬該房間住客係本人可為其開門。如無任何證件，可根據客人口述情況與總台登記無誤後方可開門。並將開房情況記錄。

7.洗送客衣時，應怎麽辦?
答：(1)按洗衣房規定的收衣時間及時到樓層收受客人送洗的衣服，並與樓層做好交接記錄。(2)洗燙完畢，與洗衣房同收發員核對數目。領回客衣送至樓層由 服務員簽收交還客人。(3)按收款收據及時催樓麵服務員將洗衣費劃在記帳單，簽字由總台統一結帳。(4)運送過程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、無褶 皺。(5)發現客衣洗滌有問題、及時報告，送洗衣房重新處理、盡量避免客人投訴。
8. 遇到客人不慎滑倒摔傷，你應怎麽辦?
答：1)客人在賓館內滑倒摔傷後，服務員應主動幫助。聯係醫務室醫生上門治療，如傷勢太重，則由醫生決定送醫院看病治療。
      2)根據客人在入住登記時購買的人身意外傷害保險向保險公司反映情況，由保險公司業務員落實事實原因進行醫療住院費賠償。
      3)部門派人前往醫院慰問病人，並及時通知受傷客人家屬。
      4)切實做好防範工作，提醒客人小心地滑，檢查扶手，加強防滑設施用品配備。防患於未然。

9. 發現衛生間水箱漏水時，怎麽辦?
答：節省用水意識要牢固樹立，聽到水箱漏水時應立即找出原因，加以消除或報告水工維修人員上樓維修，否則既影響客人休息又造成極大浪費。
10. 萬一發生財產損壞，你怎麽辦?
答：賠償製度包括兩個方麵：第一，如果是住店客人不慎將飯店財產損壞，應向飯店有關部門就財產價值、損壞程度等情況定出賠償數額，向客人索賠。(房內服務 夾內配有財產價格表);第二，如果是飯店員工不慎損壞財產，應根據實際情況，適當收取賠償費，並對其進行必要的教育批評和警告。（淮安酒店毛巾廠家收集整理）